刘德谦

关心“维权过度”与“维权不当”

“3·15”就要来了，搜狐的同志问我能不能写一篇有关消费者权益的博文。我答应想一想。

这时，2007年末我搜索资料时偶见的一幅图片便突然闪现了出来。现在又再查了查，就是下面的这张照片。

照片原说明：2007年8月27日8时，因对航班延误不满，部分旅客在广州白云国际机场停机坪拦阻出港航班。民航资源网资料图片。

记得在去年和前年，这类的事件还是多有所闻的，诸如霸机、拒绝登机等等。

今年，传媒上这样的消息少了。也许是因为现在多数消费者也都清楚了，就像为讨工资而准备跳楼，不愿让某种车辆通行而挖断公共道路一样，这种选择是绝对不可取的。而且，他人的先例也教育了大家（请见文下注），谁还会作出这样的选择呢？

不过，话又说回来，解决霸机或拒绝登机的办法的确早有了，现在消费者也学会了自我克制，问题不再会扩大化。但是乘客、游客为什么当初会作出那样的选择呢？再说，除了“维权过度”或“维权不当”的个例外，现在他们在其他消费领域的权益是不是都得到了很好的保护？他们是不是都心情舒畅了呢？

据心理学研究者分析，当初霸机或拒绝登机的选择，是他们认为自己的权益受到了损害。而且从自身曾有的经历或者耳闻他人的先例来考虑，他们认为事后的维权将不会得到重视；或者失去了当前的“团结”，投诉就会被各个击破。

这里，我们不能不从上面极端的例子走出来，回到消费者权益的普遍保护的话题中来。那么，如果要最大限度地减少“维权过度”与“维权不当”，就需要消除消费者“过度维权”或“不当维权”的产生心理。而这心理的产生基础，又不能不回到广大消费者的现实生活中来。

就现实生活而言，虽然我们保护消费者权益的工作已经取得了很大的进展，就我个人的粗浅了解，如果从全国来看，对消费者权益的保护，还应该有更多的关注和关心，还应该有更大的力度。为了更好地保护消费者的权益，个人觉得，是不是还可以有这样的思路：

1、积极推行商家在交易前对消费者权益的及时告知、普遍告知和准确告知，尤其是对消费者支付较多的交易，这种告知必须具有可以查证的书面形式，以免消费者出现对自己权益的误解，或者商家对消费者权益的忽视。

2、为了尊重“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，那么，当前销售中缺乏服务标准与规范，缺乏售后服务具体内容的情况，更必须得到尽快的纠正。

3、商家在交易前对消费者的告知，必须是以行业标准和规范为前提的；为了避免商家以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，缺乏行业标准或规范的商品和服务，主管部门和相关部门有必要尽速加快其标准和规范的制定。

4、商家必须对售后服务有足够的投入，售后服务必须是明确和真实的，必须保证处理的及时，保证对个体诉求（或投诉）与群体诉求（或投诉）、法人诉求（或投诉）的一视同仁。

5、有关方面不妨考虑将以上有关诸点，纳入每年对企业的年检，并且作为年检的重要组成部分。

6、“旅游质监所”的工作，是消费领域解决纠纷的一个创新，应该得到更多的支持和肯定；有关方面有必要帮助其总结经验，并将其及时、免费的服务模式推广到其他消费领域。

7、投诉事件不仅仅可以由当事双方协商解决，各个行业和各地工商主管部门都有必要考虑建立起及时解决投诉和处理危急事件的机制。为此，各地方政府都有必要继续加大对工商主管部门、质检部门等的人力财力投入。

8、诉诸法律应该是最后的解决途径，为此，地方政府有必要考虑尽快支持各地消费仲裁机构的建立。消费仲裁机构在平时，可以同时又是有关消费者权益的咨询机构。考虑到普通百姓的支付能力，为了实现百姓生活消费仲裁机制的公益性、公正性，经费问题的解决应该纳入地方政府的议事日程。

9、从根本上来说，那就是还须继续加大对《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》等法律的宣传与普及力度，并且使之成为生产者和经营者的必要素质准备和必须严格遵循的准则；同时消费者也应该加深对这些法律的了解，以免产生“过度维权”与“不当维权”的误会。

10、从总体来看，基于“以人为本”的理念，也基于最终消费在国民经济发展中的地位，为了更好地落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，全国上下还必须对消费者权益的保护给以更多的关心与关注。在当前大部制的安排中，消费安全等消费者权益保障也应该得到更加充分的考虑。

附记：

1、关于因为飞机延误，乘客“霸机”，媒体上的有关消息说，“根据《中华人民共和国治安管理处罚法》，扰乱机场等公共场所和航空器等公共交通工具上的秩序的，最多可处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。目前，机场公安部门已制定了一套较为完善的应对办法。在发生霸机行为时，民警将对愤怒旅客进行劝说，在无效的情况下，民警将向旅客宣读具有法律效力的告知词，明确告知航班出现延误的原因，告知旅客强行占领航空器的行为属于违法。如果旅客仍拒绝离开，公安部门有权强制带离，并追究其法律责任。”

2、关于因为旅行社服务质量，游客在旅游途中“拒绝登机”，媒体上的有关消息说，“我国《合同法》第119条规定：‘当事人一方违约后，对方应当采取措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。’”“《民法通则》第114条规定：‘当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。’因此，游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机，应自行承担误机的责任，无权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。”“游客的正确做法是先登机回国，再找有关部门据理投诉。游客若能做到理性维权，误机及其滞留的经济、时间和精神损失就可避免。”